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問題1：理賠定義

回答：

理賠是指違約方受理受損方提出的賠償要求。。

在保價(jià)運(yùn)輸中，貨物破損、潮濕、污染、貨物冒領(lǐng)及丟失，按貨物保價(jià)聲明價(jià)格賠償；聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償。

問題2：理賠范圍界定

回答：

1、理賠范圍界定

（1）賠償范圍：是指在承運(yùn)托運(yùn)人托運(yùn)的貨物至收貨人簽收貨物這段時(shí)間內(nèi)，因操作不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌?破損、潮濕、污染、短少、貨物冒領(lǐng)及丟失，在賠償范圍內(nèi)的貨物出現(xiàn)了問題，可以申請(qǐng)賠償；由于客戶原因或網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)е逻\(yùn)單聲明價(jià)值與系統(tǒng)保價(jià)不符的，公司僅按照系統(tǒng)保價(jià)數(shù)據(jù)做相應(yīng) 賠付，所造成的其它部分損失不予理賠

（2）不予賠償范圍：

在任何情況下，物流不對(duì)網(wǎng)點(diǎn)托運(yùn)的“不承保貨物”的損失進(jìn)行認(rèn)定和賠付，在安能物流網(wǎng)絡(luò)管理制度以外，特別約定下列亦為不承保貨物。

問題3：貨物出險(xiǎn)操作流程

回答：

1、派件網(wǎng)點(diǎn)流程為：K8系統(tǒng)錄異常簽收，系統(tǒng)短線通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) ，協(xié)助發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)收集理賠所需資料。

2、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)流程為：及時(shí)聯(lián)系總部網(wǎng)管中心更新區(qū)域表手機(jī)號(hào)碼，無法收到系統(tǒng)短信通知，收到派件網(wǎng)點(diǎn)異常信息后，及時(shí)在系統(tǒng)登記投訴，待審批通過后，聯(lián)系客戶收集理賠相關(guān)資料申請(qǐng)理賠，并在3個(gè)工作日內(nèi)將資料發(fā)快遞至總部理賠人員。

問題4：理賠資料提交規(guī)范

回答：

1、破損提交資料

①索賠申請(qǐng)書（蓋章）

②運(yùn)單原件（蓋章）

③貨物價(jià)值證明（蓋章）

④身份證復(fù)印件（蓋章）

⑤損失清單 (安能蓋章）

⑥貨損照片（K8系統(tǒng)問題件圖片上傳）

備注：3個(gè)工作日內(nèi)快遞至理賠專員處

2、遺失提交資料

①索賠申請(qǐng)書（蓋章）

②運(yùn)單原件（蓋章）

③貨物價(jià)值證明（蓋章）

④事故說明書及損失清單（蓋章）

⑤承運(yùn)車輛行駛證、駕照復(fù)印件

⑥事故照片和貨損照片/公安機(jī)關(guān)保安受理證明

⑦收貨人提供提貨不著的證明（收件人蓋章）

備注：3個(gè)工作日內(nèi)快遞至理賠專員處；⑤⑥為丟失價(jià)值在1萬元以上案件需提供資料，一萬以下可不提供。

問題5：以下貨物發(fā)生理賠案件時(shí)需具體注意事項(xiàng)

回答：

1、機(jī)器、電器、電子類

此類貨物可能會(huì)涉及到內(nèi)部件損壞，所以提供受損照片時(shí)，如有內(nèi)部件損壞，除外觀照外，還需提供內(nèi)部照片。提供相應(yīng)的維修清單、維修發(fā)票。如客戶認(rèn)為全損、要按報(bào)廢處理，需提供相關(guān)廠家的檢測(cè)報(bào)告、報(bào)廢證明等。如有被雨淋、被淹、被污染等，需及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠家做出應(yīng)對(duì)措施，防止擴(kuò)大損失。

2、布卷、地毯、絲線類

此類貨物涉及到污染、淋濕等受損較多，所以在受損部位上需拍仔細(xì)并及時(shí)返回廠家重新清洗加工等處理措施，防止擴(kuò)大損失。如客戶認(rèn)為整件貨報(bào)廢，需提供廠家對(duì)此貨物受損程度的證明。

3、粉類、顆粒類

此類貨物涉及到污染、淋濕、外包裝破裂散落等受損原因較多，所以在拍照時(shí)需提供受損部分和未受損部分的對(duì)比照。并及時(shí)聯(lián)系客戶把未受損部分做相應(yīng)措施，防止擴(kuò)大損失。需要特別注意的是，不要擅自對(duì)貨物進(jìn)行處理，詢問過客戶后再做處理，以防因操作不當(dāng)進(jìn)一步擴(kuò)大損失。

4、零部件、玩具、小配件等個(gè)體數(shù)量較多類

此類貨物在受損的數(shù)量問題上，需特別引起重視。拍照時(shí)需體現(xiàn)受損的數(shù)量，如果遇到受損數(shù)量較大時(shí)，也可采取稱重來估算貨物損失的數(shù)量，盡量將受損數(shù)量核實(shí)準(zhǔn)確。

問題6：理賠部相關(guān)事項(xiàng)

回答：

每日網(wǎng)點(diǎn)投訴清單發(fā)至我司專員(報(bào)損5000元以上投訴第一時(shí)間轉(zhuǎn)至我司專員)，并把詳細(xì)情況發(fā)送郵箱。

（1）出險(xiǎn)具體時(shí)間

（2）受損貨物所在具體地址

（3）受損貨物具體名稱和數(shù)量

（4）出險(xiǎn)貨物整票金額和損失金額(能提供的盡量提供)

（5）出險(xiǎn)貨物運(yùn)單號(hào)

（6）準(zhǔn)確的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接人聯(lián)系方式